Business-Magazin

– Händler schießen bei der Optimierung des Versanderlebnisses teilweise an den Bedürfnissen ihrer Kunden vorbei
– Die größten Diskrepanzen zeigen sich unter anderem bei den Versandkosten, der Wahl des Logistik-Dienstleisters und der Versandkommunikation
Händler investieren in Sachen Versanderlebnis teilweise zu viel Energie in Dinge, die für den Kunden wenig relevant sind. Auf der anderen Seite ignorieren sie Bedürfnisse, von denen Verbraucher ihre Kaufentscheidung abhängig machen. Das sind die zentralen Ergebnisse der parcelLab-Verbraucherstudie „E-Commerce aus Kundensicht„. In Zusammenarbeit mit YouGov hat der Spezialist für Operations Experience mehr als 2.000 Online-Shopper nach ihren Wünschen beim Einkaufs- und Versanderlebnis gefragt und mit den Ergebnissen seiner „E-Commerce Versandstudie 2020“ verglichen, für welche die Logistik-Services der 100 größten Online-Händler in Deutschland analysiert wurden.

Dauerbrenner Versandkosten

Das größte Dilemma sind noch immer die Versandkosten: Während über ein Drittel der Kunden generell kostenlosen Versand erwarten, ist nur gut ein Fünftel der 100 größten deutschen Online-Händler bereit, die Versandkosten komplett zu tragen. Auch bei ihren Kundenbindungsprogrammen binden Händler Gratisversand zu wenig als Vorteilsversprechen ein. 59% der Online-Kunden würden einem Kundenbindungsprogramm beitreten, wenn ihre Online-Bestellungen dafür kostenlos verschickt würden. Doch nur 10 der 34 größten Online-Shops, die überhaupt Kundenbindungsprogramme offerieren, bieten dieses Benefit.

Eine große Differenz zwischen Wunsch und Wirklichkeit gibt es auch bei der Auswahl des Logistikers. Hier hätten 71% der Kunden gerne Wahlfreiheit. Doch nicht einmal 19 Händler entsprechen diesem Wunsch. Auch bei den Zustellservices wünschen sich die Kunden mehr Flexibilität als Händler ihnen bieten. So würden 50% der Kunden Pakete auch in der Postfiliale abholen. Doch nur 41 der 100 größten Online-Shops in Deutschland bieten Versand in die Postfiliale an. Stattdessen fokussieren sich die Händler stärker auf Click & Collect als dies für die Kunden interessant ist. 33 Händler im Test bieten den Service an, doch nur 28% der Kunden wollen das Angebot gerne nutzen.

Expressversand ist interessant – aber zu teuer

Interessant ist auch, dass das Interesse der Kunden an Expressversand größer ist als oft vermutet. Jeder zweite Kunde würde dies unter Umständen nutzen, doch nur jeder vierte Händler bietet das an. Uneinigkeit herrscht auch darüber, wie viel Expressversand kosten sollte. Die Mehrzahl der Kunden würde maximal 5 Euro dafür bezahlen, Händler, die Expressversand anbieten, berechnen dafür durchschnittlich jedoch 9,63 Euro und damit fast doppelt so viel wie die Kunden zahlen würden.

Beim Retouren-Handling zeigt sich: Jeder zweite Kunde freut sich, wenn seinem Paket ein Retouren-Label beiliegt. Das allerdings ist nur bei den Paketen von 40 der 100 größten Online-Händler der Fall. Auch die Versandkommunikation wünschen sich die Kunden gerne engmaschiger: 45% der Online-Kunden möchten über eine erfolgte Zustellung informiert werden. Doch nur 18 Händler im Test kommen diesem Wunsch tatsächlich nach.

Hingegen zeigt die Umfrage, dass die Händler in Sachen Paketdesign über das Ziel hinausschießen. 47 der 100 größten Händler machen sich die Mühe, ihre Versandkartons individuell zu bedrucken. Dabei erwarten die Kunden eher, dass die Versandverpackung umweltfreundlich und recyclebar ist. Mit Logos auf dem Karton kann man gerade einmal 4% der Kunden beeindrucken.

„In Sachen Operations Experience besteht bei den meisten Händlern noch Luft nach oben“, schlussfolgert parcelLab-Mitgründer Anton Eder. „Doch bevor man optimiert, sollte man die Wünsche seiner Kunden kennen. Unsere Studie liefert hier überraschende und daher umso wertvollere Einblicke.“

Die komplette Verbraucherstudie „E-Commerce aus Kundensicht“ mit weiteren Detailauswertungen steht kostenfrei unter folgendem Link zum Download bereit: https://parcellab.com/e-commerce-aus-kundensicht-studie-2020/

(ots)

In den vergangenen Monaten wurde im Handel vermehrt zu Kartenzahlung bzw. kontaktloser Zahlung aufgerufen. Eine gute Gelegenheit, auch das Smartphone an der Kasse zum Bezahlen auszuprobieren. Doch ist Mobile Payment seit Beginn der Corona-Pandemie stärker in den Fokus der Kunden gerückt? Antworten gibt eine infas quo-Umfrage im Auftrag der EURO Kartensysteme. Im Juni 2020 wurden 632 Smartphone-Besitzer im Alter von 16 bis 69 Jahren, die Onlinebanking nutzen, zu ihrem Bezahlverhalten befragt. Das Ergebnis ist eindeutig: Ein Großteil gibt an, das Bezahlen mit dem Smartphone und insbesondere mit der digitalen girocard (81 Prozent) zu kennen.

Mobile Payment ist bekannt und wird zunehmend genutzt

Zwei Jahre seit Einführung der digitalen girocard im Sommer 2018 ist Mobile Payment im Bewusstsein der Befragten angekommen. Mehr als jeder Zweite (57 Prozent) gibt an, die Bezahlmethode mit dem Smartphone mindestens gut zu kennen – und mehr als jeder Vierte (rund 27 Prozent) nutzt sie bereits im Alltag. Vor gut einem Jahr gaben lediglich 43 Prozent an, die digitale girocard überhaupt zu kennen. Selbst von denjenigen, die noch nie mit dem Smartphone gezahlt haben, kann sich bereits mehr als ein Viertel (27 Prozent) vorstellen, dies in den nächsten zwölf Monaten zu tun.

Mobile Payment etabliert sich, wie die Studie vermuten lässt: Denn wer einmal mit seinem Smartphone an der Kasse bezahlt hat, macht es gerne wieder. So geben 88 Prozent an, künftig häufiger mit dem Smartphone zahlen zu wollen. Jeder zweite Nutzer (49 Prozent) bezahlt sogar jedes Mal, wenn es möglich ist, mit seiner digitalen Bezahlkarte.

Besonders häufig setzen Nutzer in Lebensmittelgeschäften (77 Prozent) und Tankstellen (47 Prozent) auf diese Art der Bezahlung. Doch auch an Automaten (21 Prozent) und im ÖPNV (20 Prozent) wird das Smartphone zum Bezahlen an das Terminal gehalten. 23 Prozent der Nutzer geben sogar an, überall damit zu bezahlen.

Es ist einfach, schnell, hygienisch

Mobile-Payment-Nutzer entscheiden sich aus Gründen des Komforts für diese Bezahlmethode: Es ist einfach (54 Prozent), schnell (52 Prozent) und wird zudem als hygienisch empfunden (36 Prozent). Ein Aspekt, der gerade in Zeiten von Corona an Bedeutung gewinnt und Mobile Payment als Bezahlalternative zusehends in den Fokus rückt. Mehr als die Hälfte (55 Prozent) begründet außerdem, das Smartphone sowieso immer dabei zu haben. 40 Prozent mögen diese Bezahlmethode, weil sie die PIN nicht eingeben müssen.

Auch im Handel gewinnt die digitale girocard an Bedeutung

Händler stehen der digitalen girocard ebenfalls mehrheitlich positiv gegenüber: 77 Prozent der Händler geben in einer jüngsten Umfrage von infas quo im Juli 2020 unter 350 Einzelhändlern an, diese zu akzeptieren – über ein Viertel mehr als noch im Herbst 2019. Dies zeigt, dass die Corona-Pandemie der kontaktlosen Bezahlalternative einen erkennbaren Schub gab. So weisen 41 Prozent der Händler ihre Kunden beim Bezahlvorgang sogar aktiv auf diese hygienische Bezahlmethode hin.

Die girocard ist in NFC-fähigen Android-Smartphones bereits seit Sommer 2018 verfügbar. Seit Einführung haben immer mehr Banken und Sparkassen Mobile Payment für ihre technikaffinen Kunden eingeführt. Seit August 2020 können Sparkassenkunden die girocard auch über Apple Pay auf ihrem iPhone benutzen. Wie das moderne Bezahlen mit dem Smartphone funktioniert, erfahren Kunden auf der Internetseite der eigenen Bank oder Sparkasse. Mehr zu Mobile Payment erfahren Sie in der ausführlichen Management Summary unter Link

(ots)